Examen du bilan des plaintes du public de la GRC

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Suivi de la réaction de la GRC aux recommandations du rapport sur l'Examen du bilan

Dans son Examen du bilan des plaintes du public de la GRC – 2007, la Commission a formulé six (6) recommandations devant être mises en œuvre immédiatement. Malheureusement, la GRC n'a pas répondu officiellement au rapport de 2007 ni à ses recommandations. La Commission est préoccupée par cette absence de réaction, puisque certains problèmes liés au processus de règlement des plaintes du public contre la GRC doivent être corrigés.

Cependant, certaines divisions de la GRC ont répondu directement à la Commission ainsi qu'à leur province d'attache. Leurs réponses nous ont permis de mieux comprendre les mesures qu'elles allaient mettre en place afin de réagir efficacement aux recommandations d'améliorations dans certains domaines. Dans ces réponses, elles ont pu mettre en évidence les changements qu'elles ont apportés, souligner le travail positif qu'elles ont réalisé avec divers intervenants et poser des questions sur certaines conclusions de la Commission. Bon nombre des suggestions formulées par ces divisions concernant l'Examen du bilan des plaintes du public de la GRC – 2007 ont été intégrées dans le présent rapport. Nous espérons que, à l'avenir, d'autres divisions ainsi que la Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC feront part de leur rétroaction à la Commission.

Même s'il n'y a pas eu de réponse officielle de la GRC, la Commission peut décrire quelles mesures générales ont été prises par la Gendarmerie en ce qui a trait au processus de plaintes du public contre la GRC et préciser ses préoccupations. Il convient de souligner que la GRC et la Commission ont récemment entrepris un dialogue visant à remédier à bon nombre de ces enjeux. Les recommandations étaient les suivantes :

1. La Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC devrait organiser une réunion générale des unités des normes professionnelles des divisions et de la Commission afin d'analyser les pratiques exemplaires et les manières d'améliorer l'efficience et l'efficacité du processus de plaintes du public.

La Commission a été informée que la Direction des normes professionnelles et des examens externes du quartier général de la GRC prévoyait organiser une telle réunion à l'automne de 2009. Certaines divisions et régions tiennent déjà régulièrement de telles réunions et ont invité la Commission à y participer. À titre d'exemple, la Commission a présenté un exposé sur les enjeux à la Direction des normes professionnelles et des examens externes de la division « E » en janvier 2009. Cela a permis de renforcer davantage la relation de travail entre la GRC et la Commission et d'aider à normaliser le processus de plaintes du public, ce qui aide les deux organismes à améliorer les services qu'ils fournissent aux Canadiens.

2. La Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC devrait produire une directive indiquant clairement les éléments suivants :

1. quand le règlement à l'amiable est approprié dans les cas de plaintes liées au recours abusif à la force et quand il ne l'est pas;
2. comment il faut traiter les plaintes du public visées par la Partie VII de la Loi sur la GRC quand le plaignant allègue qu'il y a eu infraction à une loi;
3. quand il est approprié de clore le dossier d'une plainte du public en vertu de la Loi sur la GRC et quels renseignements doivent être inclus dans l'avis écrit de la décision.

Malheureusement, ni la recommandation ni ses composantes n'ont été mises en œuvre. En raison de l'absence de réaction et du besoin d'obtenir des éclaircissements, la Commission a dressé la liste, à l'aide des documents de la GRC, des critères qu'il faut respecter lorsqu'on prépare des décisions sur les plaintes. De plus, la Commission a aussi produit un énoncé de principe sur l'application appropriée des dispositions de la Loi sur la GRC concernant la clôture du dossier et sur les renseignements qu'il faut inclure dans les avis écrits de la décision¹³. Les critères et l'énoncé de principe sont affichés sur le site Web de la Commission.

3. La GRC devrait mettre en place des moyens plus efficaces d'effectuer le suivi des plaintes du public, et les divisions et les détachements devraient fournir à la Commission une copie de toutes les décisions sur les plaintes en suspens.

La recommandation n'a pas été entièrement appliquée. Les divisions et les détachements de la Gendarmerie ont fourni des décisions à la Commission et ont travaillé avec diligence afin de fournir les décisions manquantes à la Commission. Cette coopération est digne de mention, et les fruits de ce dur travail sont présentés plus en détail dans la section sur la liste des décisions en suspens du présent rapport.

Malgré cela, la Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC n'a pas mis en place de moyens efficaces d'effectuer un suivi des plaintes du public. Afin de s'attaquer à ce problème, la Commission a fourni à la GRC, en janvier 2009, une copie vierge de la base de données de l'Examen du bilan et offert une aide technique pour l'utilisation de celle-ci. Cela a été fait afin d'aider la GRC à mettre à niveau son système de suivi des dossiers et de faciliter l'adoption une approche plus efficace (et normalisée) pour traiter les milliers de plaintes qui sont déposées chaque année. Au moment de rédiger le présent rapport, la Direction des normes professionnelles et des examens externes n'avait pas mis en œuvre la base de données et avait indiqué à la Commission que, même si le tout avait été fourni à la Gendarmerie neuf mois plus tôt, on en était encore à l'étape de « l'évaluation » aux termes de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

L'absence d'une base de données complète est problématique pour un certain nombre de raisons puisque les activités de tenue de dossier associées au système de plaintes du public à l'échelle de la Gendarmerie ne sont pas uniformes, sont inefficaces et manquent d'organisation. Il n'y a pas de mécanisme de suivi centralisé. Les plaintes de l'ensemble de la Gendarmerie sont consignées sur des feuilles de calcul Excel, parfois le numéro de dossier ou le nom complet des plaignants n'y est même pas indiqué. En outre, les capacités de recherche sont limitées. Cela représente un défi de taille lorsque des plaignants déposent plusieurs plaintes ou lorsque des plaignants n'ayant aucun lien de parenté ont le même nom de famille.

De plus, les feuilles de calcul de la GRC ne précisent pas quand une plainte a été déposée, ce qui ne fait que compliquer les choses. Elles permettent seulement de savoir quand la Direction des normes professionnelles et des examens externes a été informée de la plainte; il est donc difficile d'effectuer un suivi adéquat du processus de plainte dans son ensemble ou d'évaluer correctement depuis combien de temps une plainte est en suspens. La Commission consigne ces renseignements et fournit à la Direction des normes professionnelles et des examens externes du quartier général de la GRC une liste des plaintes non réglées tous les trois mois environ, afin que cette dernière soit distribuée aux divisions.

Malheureusement, la liste de la GRC n'est pas adéquatement tenue ni mise à jour régulièrement, et les tentatives de la Commission de rapprocher ses listes et celles de la Gendarmerie ont causé de nombreux problèmes : notre organisation s'est retrouvée avec des centaines de dossiers de plaintes en double, des plaintes ont été identifiées comme « en cours » alors que, en fait, les dossiers étaient clos, des dossiers de plaintes ont été considérés « clos » alors que, en fait, l'affaire faisait toujours l'objet d'une enquête, et il y avait des plaintes dont la Direction des normes professionnelles et des examens externes n'était pas au courant. En d'autres mots, la Direction des normes professionnelles et des examens n'est pas en mesure de déterminer avec certitude le moment où les plaintes sont déposées, le nombre de plaintes déposées, l'endroit où elles sont déposées, les membres en cause et la nature des plaintes, pas plus que d'affirmer si, à l'échelle nationale, une enquête appropriée a été réalisée ou si une décision appropriée a été prise.

Même si la tenue des dossiers de plaintes du public peut être considérée comme un enjeu associé à l'administration des affaires internes de la GRC, les problèmes actuels liés au suivi et aux documents du système de plaintes du public sont tels qu'ils ont une incidence négative sur le fonctionnement et l'efficacité de la surveillance de la GRC.

Par conséquent, la Commission recommande à la GRC de mettre en place immédiatement une base de données des plaintes du public afin de garantir l'efficacité du système. Puisque la Direction des normes professionnelles et des examens externes a centralisé les différents aspects du système de plaintes du public en demandant aux divisions de lui fournir des copies des formulaires de plaintes et des décisions connexes (avant que celles-ci ne soient fournies à la Commission), il est essentiel qu'elle dispose de l'infrastructure technique et des ressources nécessaires pour y arriver.

4. La GRC devrait s'assurer que les personnes responsables de consigner les plaintes du public et de rédiger les décisions sur les plaintes ont reçu la formation adéquate et que les manuels liés au processus de plaintes du public sont immédiatement mis à jour afin de garantir l'uniformisation de l'approche à l'échelle nationale.

La Commission sait depuis un certain temps que la Direction des normes professionnelles et des examens externes a l'intention de mettre à jour les manuels et les lignes directrices associés aux plaintes du public et aux enquêtes internes. Cela n'a pas encore été fait. Des directives et une uniformisation de l'approche à l'échelle nationale sont nécessaires et, par conséquent, la Commission formule à nouveau sa recommandation selon laquelle la formation doit être fournie plus rapidement.

5. La GRC devrait s'engager à améliorer ses normes de service en trouvant des manières de réduire les temps d'attente et d'accélérer les délais de traitement des plaintes.

Cette recommandation n'a pas encore été mise en œuvre. Cependant, la Commission a souligné un fait encourageant; en effet, selon les conclusions du rapport de l'Examen du bilan de 2008, il y a eu une réduction importante des délais par rapport à ceux observés dans le cadre de l'examen de 2007. Cela reflète le dur travail et l'engagement des divisions pour renforcer le processus de plaintes du public.

6. La GRC devrait s'assurer que toutes les décisions sur les plaintes sont fournies à la Commission en même temps qu'elles sont fournies au membre et au plaignant.

Cette recommandation n'a pas encore fait l'objet d'un suivi, puisque la Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC a mis en place des mesures pour centraliser le processus et insiste sur le fait que toutes les décisions sur les plaintes doivent lui être fournies avant qu'elles ne soient communiquées à la Commission. Même si la justification de cette décision est compréhensible, en raison des préoccupations actuelles concernant la tenue des dossiers, la Commission craint que cet aspect de la centralisation aura une incidence négative sur les services aux Canadiens et le respect des normes de service strictes qu'elle s'est imposées. C'est pourquoi la Commission examinera l'incidence de cette centralisation sur la rapidité de la prestation de services de la Direction des normes professionnelles et des examens externes et, s'il y a toujours une incidence négative, elle recommandera alors que cette décision de centralisation soit renversée.

En raison de ses préoccupations concernant la tenue des dossiers et la collecte des données à la Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC, la Commission croit qu'elle ne peut pas s'appuyer sur les statistiques ou les rapports de responsabilisation produits par cette direction tant que cette dernière n'aura pas corrigé les problèmes cernés dans ses pratiques de tenue de dossiers. La Commission remarque cependant que la Direction a nommé un nouveau gestionnaire de l'unité des plaintes du public. Cette ressource supplémentaire, nous l'espérons, aidera à réduire la charge de travail des membres de cette section.

Recommandations

En reconnaissance de l'importance de l'uniformité à l'échelle de la GRC et à la lumière des conclusions découlant des analyses effectuées dans le cadre du projet d'Examen du bilan, la Commission recommande au commissaire de la GRC de faire ce qui suit :

1. La GRC devrait mettre en œuvre immédiatement les recommandations de la Commission formulées dans le rapport sur l'Examen du bilan des plaintes du public de la GRC – 2007.
2. La Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC devrait mettre en place immédiatement une base de données adéquate pour effectuer le suivi des plaintes du public et des processus connexes pour que cette Direction soit en mesure, au moins, de déterminer le moment où les plaintes sont déposées, le nombre de plaintes déposées, l'endroit où les plaintes sont déposées, les membres en en cause et la nature des plaintes, pas plus que d'affirmer si, à l'échelle nationale, une enquête appropriée a été réalisée ou si une décision appropriée a été prise.
3. La GRC doit s'assurer que les personnes responsables de consigner les plaintes du public et de rédiger les décisions sur les plaintes reçoivent une formation complète et continue et que les manuels liés au processus de plaintes du public sont immédiatement mis à jour afin d'assurer l'uniformisation de l'approche à l'échelle nationale.
4.  La GRC doit s'engager à améliorer ses normes de service en trouvant des manières de réduire les temps d'attente et d'accélérer les délais de traitement des plaintes.
5. La Direction des normes professionnelles et des examens externes de la direction générale de la GRC devrait produire une directive à l'intention des membres de la GRC indiquant clairement les éléments suivants :
   1. en quoi consiste une « allégation grave » et quand il est approprié de régler à l'amiable des plaintes concernant un recours abusif à la force et quand ça ne l'est pas;
   2. comment il faut traiter les plaintes du public définies aux termes de la Partie VII de la Loi sur la GRC quand le plaignant formule des allégations d'infraction à une loi;
   3. quand il est approprié de clore le dossier d'une plainte du public en vertu de la Loi sur la GRC et quels renseignements doivent être inclus dans l'avis écrit de la décision.
6. La GRC doit modifier ses politiques (au besoin) concernant les plaintes retirées afin de garantir que ses politiques indiquent clairement quand il est approprié d'accepter qu'une plainte liée à des « allégations graves » soit retirée, et les motifs de retrait doivent être documentés clairement dans les formulaires à cet effet.
7. Le commissaire de la GRC, pour renforcer l'uniformité et le respect de la politique, doit réviser sa structure de délégation des pouvoirs d'émettre des avis écrits de la décision liés à des clôtures. Il doit déléguer ce pouvoir, qui était confié au niveau de l'unité à, au moins, celui d'agent (ou de sous-officier) chargé des unités des normes professionnelles des divisions.
8. La GRC doit mettre en œuvre un programme à l'échelle nationale dans le cadre duquel les plaintes multiples seront utilisées en tant que « signal précoce » de préoccupations possibles liées au comportement de membres de la GRC.
9. La GRC doit s'engager à entreprendre un examen détaillé de l'ensemble du processus de plaintes du public contre la GRC dans les Territoires. La Commission est disposée à travailler conjointement avec la GRC pour appliquer cette recommandation.

13 Des extraits de ce document ont été reproduits dans le présent rapport afin de mettre en contexte les statistiques associées aux clôtures des dossiers de plaintes.

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